quarta-feira, 3 de outubro de 2007

Guia: Ouvidoria dos Bancos

Ouvidor ou ombudsman é uma pessoa contratada pela empresa/instituição que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e de maneira imparcial investigar e solucionar a situação. É o representante do cidadão frente a instituição.

Para um ouvidor trabalhar e conseguir exercer sua função corretamente ele deve ter autonomia e isenção.

De acordo com o dicionário Michaelis a definição de ombudsman é:

n ombudsman: funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas.
Executivo: Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.

Saiba mais sobre ouvidor, ombudsman e ouvidoria acessando o site da Associação Brasileira dos Ouvidores, clique aqui.

Resolução 3.477/07, do Banco Central do Brasil, determina que a partir do dia 1º de outubro, todos os bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento coloquem à disposição do público o serviço de Ouvidoria.

As ouvidorias darão tratamento às demandas que não tenham sido solucionadas nos primeiros canais do atendimento – ou seja, as Ouvidorias não substituem essa estrutura: são um outro estágio no serviço de atendimento. Procurando assim um avanço no padrão de relacionamento dos bancos com seus clientes, por meio de um órgão dotado de uma visão mais ampla e sistêmica, ligado diretamente à alta administração dos bancos.

A resolução determina que a ouvidoria tem o prazo máximo de 30 dias para dar resposta ao cliente. E os bancos devem divulgar a ouvidoria em extrato, talão de cheque, cartazes em agências, devem trazer a forma de acesso à nova área, por linha 0800 ou internet. Os bancos que não cumprirem a resolução poderão pagar multa de R$ 250 mil.


Acompanhe quais as formas de comunicação com as ouvidorias que cada banco disponibiliza:

Banco do Brasil

Telefone: 0800 729 5678
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, 24h todos os dias.

Site: http://www.bb.com.br
Para acessar clique na palavra "ouvidoria" na barra, parte superior ao lado do logo do banco.

FAX: 11 2105 4702

Correspondência: Banco do Brasil - DIMAC Gerência de Ouvidoria Externa SBS Quadra 1, Bloco C, Lote 32 - Edifício Sede 3, 19º andar - CEP 70073-901 - Brasília - DF


Caixa Econômica Federal

Ouvidora: Isabel de Fátima Ferreira Gomes

Telefone: 0800 725 7474
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 7 às 20h, de seg à sex.

Site: http://www.caixa.gov.br
Para acessar clique na palavra "ouvidoria" na barra superior, abaixo do logo do banco.

FAX: 61 3206 1438

E-mail: atendimento.ouvidoria@caixa.gov.br

Correspondência: SBS Quadra 4, Lote 3/4 - Edifício Matriz, 17º andar CEP 70092-900 - Brasília - DF


Santander

Ouvidor: Marcelo Linardi

Telefone: 0800 726 0322
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 09 às 18h, dias úteis.

Site: http://www.santander.com.br
Para acessar clique no botão "ouvidoria" localizado na barra vertical à direita.


Itaú

Telefone: 0800 570 0011
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 09 às 18h, dias úteis.

Site: http://www.itau.com.br
Para acessar clique na palavra "Atendimento" na barra superior, e em seguida na barra abaixo, em "Ouvidoria".

Correspondência: Caixa postal nº 67.600 - CEP 03162-971 - São Paulo - SP.


Banco Real

Ouvidora: Gizelda Giampietro

Telefone: 0800 286 8787
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 09 às 18h, dias úteis.

Site: http://www.bancoreal.com.br
Para acessar clique na palavra "Contate-nos" na barra superior, em seguida na barra vertical à esquerda em "Ouvidoria".

Presencial: Av. Paulista, 2073 - Bela Vista - Conjunto Nacional, Mezanino - São Paulo - SP.


Nossa Caixa

Telefone: 0800 770 6884
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 09 às 18h, dias úteis.

Site: http://www.nossacaixa.com.br
Para acessar localize na parte inferior a coluna "Nossa Caixa Informa" onde conta um link para a ouvidoria, ou também pode ser acessado clicando no "fale com a gente" na barra superior abaixo do logo.

FAX: 11 3242 7039

Correspondência: Caixa Postal nº 503 - CEP 01009-972 - São Paulo - SP.

Presencial: Rua Álvares Penteado, 131 - 7º andar - Centro – São Paulo.


Unibanco

Ouvidora: Cristiana de Andrade Pinciroli Pascoal

Telefone: 0800 722 6281
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 09 às 18h, dias úteis.

Site: http://www.unibanco.com.br
Para acessar você deve posicionar o mouse sobre a palavra "fale conosco" onde aparecerá as opções "Você" e "Sua empresa", clique em "Você", em seguida clique em "fale com o unibanco" da barra vertical à esquerda.

Obs: Atendimento presencial pode ser agendado através do 0800. O banco pretende criar uma caixa postal para receber correspondências.


HSBC

Ouvidor: Luiz Farah

Telefone: 0800 701 3904
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 10 às 16h, dias úteis.

Site: http://www.hsbc.com.br
Para acessar clique sobre o termo "fale conosco" localizado na barra à direita.

E-mail: ouvidoria@hsbc.com.br

Correspondência e Presencial: HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo – OUVIDORIA - Rua Tenente Francisco Ferreira de Souza, nº 645, Bloco 04, Ala 2, Hauer, CEP 81630-010 – Curitiba-PR.

Obs: As agências também tem estrutura para receber reclamações e envia-las à ouvidoria do banco.


Bradesco

Ouvidor: Antonio Carlos Del Cielo

Telefone: 0800 704 8383
O número pode ser acessado de qualquer terminal, fixo, público ou móvel, das 08 às 18h, dias úteis.

Site: http://www.bradesco.com.br
Para acessar você deve clicar na palavra "Fale conosco" na barra vertical à esquerda, abrirá um pop-up e na parte superior tem um link "Ouvidoria".

FAX: 11 3684 2845

Correspondência: Rua: Cidade de Deus, s/n, Prédio Novo, 2º subsolo - Osasco - SP - CEP 06029-900.


Se mesmo depois do contato com a ouvidoria do seu banco, o problema não for resolvido, recorra ao Banco Central, órgão regulador do setor.

Banco Central do Brasil

Telefone: 0800 979 2345

Site: http://www.bcb.gov.br


Esclarecimentos:
As informações foram obtidas através do site e de contatos telefônicos com os bancos.
Alguns bancos não são citados porque foram comprados e englobados a outras instituições, como é o caso do Banespa e do Sudameris.


Comentários:

Banco do Brasil -  Encontrei dificuldade de acesso pelo telefone, já que por inúmeras vezes liguei e deu sinal de ocupado. Após uma certa insistência consegui ser atendido, registrei a insatisfação quando ao ocorrido. Cumprindo o roteiro, perguntei a atendente as maneiras de se entrar em contato com a ouvidoria e recebi as respostas. Notei dificuldade quando perguntei qual era o nome do ouvidor do banco, após uma longa espera a atendente disse que não havia um ouvidor responsável. Um ponto positivo é que o banco mantêm o serviço de ouvidoria, pelo telefone, 24h por dia todos os dias, é o único. E disponibiliza em sua página principal o link direto para a ouvidoria.

Caixa Econômica Federal - Também tive dificuldades em acessar pelo telefone, dando sinal de ocupado. Assim que consegui contato registrei minha insatisfação. Outro fato que chama a atenção é que a página da ouvidoria, no site do banco, estava fora do ar. Fiz as perguntas, a atendente teve uma certa dificuldade em responder quais os meios de contato com a ouvidoria, talvez porque o sistema dela estivesse inoperante, fato também lastimável. Ponto positivo é que o banco mantêm na página inicial link direto para a ouvidoria. E um acesso até que amplo no horário de atendimento pelo telefone.

Santander - Não tive acesso a ouvidoria do banco, fui atendido por um outro setor. A atendente não soube me dizer quais as maneiras de acesso a ouvidoria do banco e transferiu a ligação para um supervisor, esse por sua vez parece que também não sabia, então transferiu para outro supervisor. O último supervisor aparentemente não entendeu o motivo do meu contato e me passo o número do Atendimento à Imprensa, eu mais uma vez expliquei que não era da imprensa, e finalmente tive acesso as resposta que eu queria. Achei o atendimento péssimo, funcionários sem autonomia nenhuma e sem informações. Um ponto positivo é que no site do banco tem acesso direto a ouvidoria na página inicial.

Itaú - Ontem quando eu liguei para o Itaú não tive acesso a ouvidoria, porém fui de certa maneira bem atendido e as minhas perguntas respondidas. Mas achei que talvez eu não tinha conseguido acesso a ouvidoria por não ter deixado tão claro motivo do meu contato e meu propósito. Então hoje resolvi ligar mais uma vez e explicar a situação, e solicitei falar com a ouvidoria. Inacreditavelmente o banco conseguiu piorar o que já não estava bom, fiquei mais de 10 minutos esperando pra falar com a ouvidoria, até que a atendente me disse que não estava conseguindo ter acesso por causa do volume de ligações que estava alto. Acho que o acesso através do site deve ser melhor colocado e divulgado. O atendimento foi tão ruim que eu esqueci até de perguntar o nome do ouvidor, melhor pra ele.

Banco Real - Fui bem atendido, as perguntas foram respondidas, a atendente foi muito prestativa e cordial. Fiz a sugestão ao banco para eles colocarem um link para ouvidoria direto na página inicial.

Nossa Caixa - O atendimento foi muito bom, as atendentes foram prestativas, cordiais e simpáticas. O banco mantêm o site mais completo, com link na página inicial para a ouvidoria, onde se encontra todas as maneiras de contato com a ouvidoria. Simples, claro e objetivo.

Unibanco - Um bom atendimento e os meus questionamentos respondidos. Também sugeri que o banco mantenha link para a ouvidoria na página inicial.

HSBC - O banco inicialmente não dá acesso direito a ouvidoria, é preciso passar por uma triagem. Conversei sobre os meus propósitos e solicitei falar com a ouvidoria e prontamente fui atendido. Expliquei os motivos de meu contato para a atendente, e para minha surpresa o próprio ouvidor Luiz Farah veio me atender. Extremamente cordial, educado, respondeu as perguntas que fiz. Uma sugestão seria o aumento no horário de atendimento, que na minha visão é reduzido. Mas os os clientes do HSBC, pelo que percebo estão muito bem representados.

Bradesco - Também não dá acesso direto a ouvidoria, mas eu solicitei e fui atendido. O atendimento foi bom, a atendente cordial e prestativa. Ponto que, pode, ser negativo e que eu percebi sem querer é que o setor não tem as chamadas identificadas, sendo assim, no meio do atendimento a ligação caiu, e por sorte eu resolvi tomar a iniciativa de retornar, e não ficar esperando, e ai fiquei sabendo que fiz bem.

De uma maneira geral acho que os bancos estão cumprindo a determinação do Banco Central, porém devem se aperfeiçoar.
Quanto ao "gerundismo", problema contagioso das centrais atendimento, não notei em nenhum dos atendimentos, isso é muito bom. Mas a questão de acesso à informação e autonomia deve ser bem trabalhada em todos os bancos. Em relação ao cliente ligar para o número e ele dar ocupado é inconcebível nos dias atuais, evidentemente que ninguém gosta de ficar na linha ouvindo música, mas isso ainda é melhor do que nem conseguir contato com a empresa.

É importante que a ouvidoria sirva como a "casa do cliente", sendo assim os bancos não devem proibir os clientes/consumidores de ter acesso ao setor. Entendo que deve haver uma triagem, e alguns procedimentos para um funcionamento adequado, porém nunca proibir o acesso. E também entendo que a ouvidoria é um importantíssimo canal de comunicação, por isso acho que deve receber destaque, e aparecer na página inicial.

As Associações de Ouvidores e os próprios ouvidores, devem sempre acompanhar o funcionamento e exigir o máximo de autonomia possível para os ouvidores trabalharem.

O consumidor deve fazer a sua parte, e usar o setor de maneira consciente!

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Última atualização: 03/10/07 às 17:53




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